Задача продавца - продавать. Но при этом важно не забывать про два постулата, которые сделают вашу работу успешнее.

В прошлом номере мы говорили, что розничная продажа часов состоит из шести больших этапов, и на каждом из них задача продавца - быть активным, помогать покупателю сделать выбор, консультировать его по товару и в конечном итоге продать товар покупателю. Однако в погоне за деньгами клиента нельзя забывать две очень важные мысли, два постулата продаж. Первый из них может показаться странным: перестаньте продавать!
"Как же так, ведь именно в этом и состоит моя работа?" - скажете вы. Но при всей своей парадоксальности лозунг "Прекратите продавать" актуален сегодня как никогда. Смысл его заключается в следующем: люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают. Вы достигнете гораздо большего успеха, если будете не продавать, а помогать клиенту покупать товар.
Слово "продавать" уже стало синонимом жаргонного "впаривать". Таким его сделали десятки тысяч неграмотных продавцов. Подумайте: разве вы из их числа? Скорее всего, нет. И ваша должность, вероятно, называется "продавец-консультант", а не "впариватель". На всех этапах процесса продажи помните этот постулат. Не продавайте, а помогайте клиенту сделать покупку. Постарайтесь смотреть на все с точки зрения вашего покупателя. Если вы перестанете мыслить как продавец, то перестанете действовать как продавец.
Продавец в часовом магазине должен выступать в роли консультанта. Он может лучше, чем сам клиент, понять, что нужно этому клиенту, и подобрать наиболее подходящий для него товар. Как уже говорилось, часы относятся к товарам предварительного выбора. Клиент может и не совершить покупку при первом же приходе в магазин. Он ходит по разным магазинам, сравнивает разные варианты. Поэтому вам особенно важно не продать, а выстроить отношения с клиентом. Если клиент ушел из магазина в лучшем настроении, чем пришел туда, можете считать, что ваша задача как продавца выполнена. Это самое важное в розничной торговле. Лучше, если клиент не сделает покупку сегодня и вернется завтра с друзьями, чем он купит товар и уйдет от вас в плохом настроении.
Так что остановитесь, не давите на клиента, не пытайтесь всеми правдами и неправдами всучить ему заведомо ненужный товар. Возможно, вам это удастся сделать. Но вряд ли вам удастся сделать это дважды с одним и тем же клиентом. Скорее всего, через какое-то время покупатель осознает, что ему продали не то, и потеряет доверие к вашему магазину. А значит, получив продажи в краткосрочной перспективе, вы останетесь без лояльных клиентов через год-два. К тому же именно "не по адресу" проданные товары чаще всего возвращают покупатели.
Вместо этого - постарайтесь понять, что ищет зашедший в ваш магазин человек, подберите нужную ему вещь, и он с радостью ее купит. А потом зайдет еще и порекомендует вас друзьям.

Второй постулат успешных продаж следующий: не оценивайте человека, а постарайтесь понять его.
Перестать оценивать людей очень сложно. Ведь весь наш жизненный опыт строится именно на "распознавании". Это - важнейшая способность и функция любого живого организма. Миллионы лет наши предки оценивали все предметы и явления окружающего мира с целью понять, могут ли они нанести им вред или могут принести пользу. Грубо говоря, может ли встретившийся зверь съесть меня или, наоборот, я могу съесть его? Способность оценивать, распознавать опасность помогла человеку выжить в результате эволюции, она зашита в наши гены.
Но на дворе XXI век, мир уже совсем иной. Сегодня для успеха в работе продавцу необходимо отказаться от многих стереотипов и шаблонов поведения. Подумайте: ни вы зашедшего к вам покупателя, ни он вас съесть не сможет. И привычка оценивать начинает работать против вас.
Поняв человека, вы добьетесь гораздо большего, чем оценив. Если вы сможете понять, какой он, почему он таким стал, почему зашел в ваш магазин, вы сумеете найти подход к человеку и предложить ему что-то, от чего он не сможет отказаться.
Оценка непродуктивна. Риск ошибиться в оценке гораздо больше, чем вероятность попасть в точку. А ошибка в оценке приведет вас к проигрышу. Предположим, вы сочли, что у клиента нет денег на покупку товара в вашем магазине, и повели себя невежливо, а клиент был вполне платежеспособен. Вы проиграете, т.к. ничего не продадите. Пусть, наоборот, вы завысили свои ожидания относительно возможностей и желания клиента - вы опять проиграете, т.к. клиенту окажутся недоступны предлагаемые вами товары.
В качестве классического примера мы уже приводили фильм "Красотка" с Джулией Робертс в главной роли. Героиня хотела купить платье, но продавщицы оценили ее как безденежного клиента, выгнали из магазина и даже разговаривать с ней отказались. При этом девушка обладала достаточной суммой для покупки дорогой одежды и имела потенциальную возможность остаться постоянной клиенткой магазина. Продавцы совершили непростительную ошибку - стали оценивать клиента, опираясь только на внешний вид. И в результате проиграли.
Особенно опасно оценивать клиента в магазине, продающем дорогие изделия. Оценивая покупателя, продавец почти неизбежно будет сравнивать его с собой (помните, подсознательно наша оценка в любом случае сводится к вопросу "Кто кого съест"). Если клиенту не по карману что-то в магазине - он "ниже нормы", хуже меня, если клиент состоятельный - "выше нормы", выше меня. Такая позиция приведет продавца к разным сценариям общения. В первом случае, скорее всего, будет избран снисходительный или даже раздраженный тон. Во втором продавец будет либезить и заискивать. Излишне говорить, что первому клиенту такое отношение будет неприятно и он постарается поскорее покинуть магазин. Но и во втором случае продавец окажется в минусе. Ведь клиент пришел за покупкой, он хочет, чтобы ему помогли сделать выбор. Беда в том, что покупатель с высоким достатком почти наверняка готов опираться только на свое мнение и мнение равных ему по статусу людей. А продавец, высоко оценив клиента, даже при желании не сможет говорить с ним на равных. В результате клиент будет очень скептически расценивать мнение и советы человека, который сам определил свое место как более низкое по статусу.
Оценка вредна не только применительно к деньгам, но и к личным качествам человека. Предположим, вы оценили посетителя как человека со вздорным характером. Что вам это даст? Ничего, кроме того, что вы внутренне напряжетесь, и это напряжение выразится в вашем поведении и почти наверняка вызовет раздражение клиента вкупе с неизбежным скандалом. После этого вы внутренне похвалите себя за умение распознать склочного клиента. Но результата - продажи - вы не достигнете. А если бы вы попробовали понять, почему клиент столь неохотно соглашается с вашими словами, то смогли бы подобрать к нему какой-то ключик.
Второй постулат перекликается с первым. Если вы ПРОДАВЕЦ, вы будете оценивать, сможете ли вы что-то ПРОДАТЬ клиенту. Если вы КОНСУЛЬТАНТ, вы постараетесь понять человека, чтобы ПОДОБРАТЬ лучшее для него решение.
Запомните оба постулата. Мы еще не раз вернемся к ним в следующих публикациях.

Часовой бизнес №3/2006